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　　本采购项目为 (略) (略) 2022年客户服务采购项目，采购人为 (略) (略) ，项目已具备采购条件，现进行公开比选，欢迎符合本公告资格条件的供应商参与比选。

　　一、项目概况与采购内容

　　1、 采购内容

　　1.1服务内容：

　　根据工作需要，采购人委托供应商完成以下业务：客户服务工作处理量共五大项内容，分别为异常邮件处理量、11183工单处理量、11183理赔工单量、揽收派单量、客户好评量等工作。

　　1.2服务标准：

1.2.1客诉处理

1.熟悉包快业务相关内容及流程，正确答复禁限寄物品、标准资费、规格限重、服务范围、全程时限、转运流程、理赔处理等问题。

2.熟悉智能包裹柜后台操作流程，对错投邮件及时引导 (略) 处理，对系统故障及时反映管理员进行维护。

3.派揽邮件要求：客户下单后10分钟内通知揽投部内勤或者营揽投部负责人，2小时后对客户进行回访，确认派单揽收成功或未成功原因。

4.响应时效要求：客户致电查询的，要求坐席迅速接听响应，电话响铃不能超过三声；客户在QQ、微信等线上提起诉求的，应在10分钟内响应。

5.查询受理要求：正确登记客户查询、投诉、撤单、改址等信息，主动查看物流更新及工单反馈，在客户要求的时限内回复结果。

6.理赔处理要求：负责线上线下的理赔工作，符合赔偿条件的丢失、损毁等邮件，及时告知寄件方提供相关理赔材料，严禁造成理赔工单逾限。

7.11183工单要求：按照直派2小时、关联4小时的工单反馈要求，及时处理回复，提高一次性办结率，避免重派和升级。

8.11183\11185工单要求：遵循日清原则，每日10时和16时按时登*系统，按照24小时反馈的时限要求，及时处理回复。

1.2.2主动客服

1.监控异常邮件。通过采购人总部VIP主动客服系统对所承接的电商、商企、政务等项目交寄的邮件进行100%主动监控。由客服人员对出现预警的问题邮件的具体状态进行分析，并通过11183客服工单系统下发调度指令或服务工单处理，并对已下发的工单进行全流程监控，确保有效完案。

2.查询、撤件及投诉。负责受理项目客户、政务客户提出的的邮件查询、撤件及投诉。客户在服务Q群提出查询或投诉需求的，应在5分钟之内响应，查询结果应于1小时内答复客户，投诉处理结果应于2小时内反馈，如无法当日解决的应做好安抚工作,并做好问题的持续跟踪。

3.信息预警。通过服务QQ、微信为项目客户、VIP协议客户提供天气、自然灾害、交通管制、生产故障等突发信息预警；发现邮件批量延误或丢损等较大风险时，主动联系客户告知，并采取措施化解投诉危机。

4.运行质量通报。按日通报、周分析、月总结的形式，对各项目质量运营质量进行通报、分析及改进措施。

1.3用工要求

1.外包人员年龄在35周岁以下，无犯罪记录。

2.供应商提供外包人员的学历层次应在大专及以上，特别优秀者经采购人同意后可适度放宽。

3.供应商的外包人员必须至县、市及以上或双 (略) 体检，合格者方可被供应商录用。

4.外包人员上岗前由采购人配合供应商开展技能培训及考核并取得相应资质。

5.供应商根据采购人客服业务台席需求情况，及时做好增补台席工作，超过5个工作日（不含）未到位的，进行增补台席考核，考核标准：100元/天/台席扣罚业务外包费用。

　　1.4结算方式

1.支付时间：采购人应当按月支付外包服务费用。

2.采购人付款前，供应商应按照本合同所列明的信息向采购人提供符合国家规定、真实有效的且经采购人认可的正式发票；采购人自收到供应商提供的发票并审核无误后 15 个工作日内向供应商支付，如遇节假日或供应商迟延提供发票，采购人付款时间相应顺延。

4.供应商应于采购人付款日前20日，向采购人提交上一月度外包服务考核材料；采购人收到材料后3日内进行考核评价，并将考核评价结果及上一月度外包服务费金额书面通知供应商，供应商核对无误后予以盖章确认，并与发票一同提交给采购人。若供应商有异议，应在3 日内书面提出；若逾期未提出书面异议，视为供应商同意。供应商按时提出书面异议的，双方应再次核对，核对仍达不成一致时，以采购人考核评价结果为准。因供应商服务质量问题等合同约定的供应商应当承担的违约金（考核扣款）及赔偿金，采购人可以从结算费用中直接扣除。因双方核对考核情况而造成付款逾期的，采购人不承担逾期付款责任。

　　2、本项目不划分标包。

　　3、成交原则：

　　（1）本次项目入围成交候选人不超过3个，将按评审后得分由高到低顺序排列；得分相同的，按响应报价由低到高顺序排列；得分且响应报价相同的，将按响应的技术（服务）、服务能力、业绩等方面由高到低顺序排列，响应文件满足采购文件全部实质性要求，且评分第一的供应商为排名第一的成交候选人，以此类推入围前三名成交候选人。

　　（2）若首次递交响应文件的供应商数量不足3家，则重新发布比选采购公告；若重新发布比选采购公告后供应商数量仍不足3家，为2家时转为竞争性磋商，评审方法不变，为1家时转为单一来源谈判，如现场转变采购方式的，需经所有递交文件供应商书面同意。

（3）若通过资格审查的供应商不足3家，经比选小组判定具有竞争性，则继续进行评审。

（4）若两次比选采购公告均无人响应，则本次采购项目终止。后续处理方式为由 (略) (略) 重新调整需求，另行组织采购。

　　二、报价供应商资格要求

1、供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”（http://**.cn）列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（http://**.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被 (略) 列入黑名单且在有效期内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。

2、与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（ (略) ），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。

3、被 (略) (略) 列为黑名单的供应商禁止参加本项目的报名和所有采购流程。

　　三、项目报名

　　1、报名时间： 2023 年1月9日8:30:00（北京时间，下同）至**日18:00:00（工作时间：上午8:30~12:00，下午14:30~18:00，周末及节假日休息）。

　　2、报名材料：

　　（1）供应商营业执照复印件；

　　（2）法人授权委托书；

　　（3）信用中国网站查询记录。

　　3、报名地点： (略) 青秀区保爱路66号邮政大厦16楼综合办采购组

　　四、联系方式

　　招 标 人： (略) (略)

　　地 址： (略) 青秀区保爱路66号邮政大厦

　　联 系 人：陈工

　　电话：0771-*

　　电子邮件：*@*q.com

　　采购人： (略) (略)

　　**日